Man talar idag om att kundupplevelsen är den enskilt största faktorn som skiljer företag inom samma bransch från varandra. En kund upplever ett varumärke eller ett företag vid varje interaktion med det och varje gång kunden tar del av en tjänst eller använder en vara. En bra produkt eller tjänst är helt enkelt något som ger kunden en bra upplevelse.
Vilken uppfattning kunden har om ett företag bygger på summan av alla dessa kundupplevelser. Det är naturligtvis viktigt för alla som vill förmedla ett budskap eller sälja en produkt eller tjänst att mottagaren är positivt inställd och får ett bra intryck. Det är därför man talar så mycket om att försäljning bör handlar om att ge en bra kundupplevelse. Det gäller oavsett om det är ett fysiskt möte i en butik eller på en mässa, eller om hur tydligt ett budskap presenteras digitalt.
Nöjda kunder kan bli viktiga ambassadörer
En person som verkligen gillar ett varumärke kan identifiera sig med det och bli en livslång kund och dessutom en ambassadör för företaget. Det är oerhört värdefullt och något värt att sträva efter. Vid B2B-försäljning kan det krävas resurser för kunden att byta leverantör av något de har behov av hela tiden. Är kundupplevelsen tillräckligt bra är det troligt att de kommer att fortsätta köpa samma vara eller tjänst. Det är därför nästan alla B2B-företag har key account managers som har som sin huvudsakliga uppgift att ge en bra kundupplevelse för företagets viktigaste kunder.
Vad är en bra kundupplevelse?
Vad som är en bra kundupplevelse är naturligtvis väldigt individuellt. Det faktum att skillnaderna är så stora från individ till individ är en svår utmaning för en säljare. Butikssäljare bör till exempel kunna avläsa direkt om en kund vill ha mycket hjälp och kontakt eller bara vill bli lämnad ifred och titta i butiken på egen hand. Det finns dock några saker som är allmängiltiga och värda att lyfta fram när man talar om bra kundupplevelser.
- En vara, en tjänst, eller ett budskap som infriar eller överträffar kundens förväntningar
- Ett bra bemötande vid köptillfället
- Saklig, snabb och trevlig kundsupport
- Digitala och fysiska plattformar som vid varje besök och interaktion förmedlar en positiv bild
Arbeta strategiskt med kundupplevelser
För att verkligen ge en kundupplevelse i världsklass och kunna konkurrera på hög nivå gäller det att arbeta medvetet med kundupplevelser, helst utifrån en genomtänkt strategi. Inget bör lämnas åt slumpen utan alla kontaktytor ska vara designade på ett sätt som leder till önskat resultat. Att en otrevlig försäljare eller en ohygienisk butikslokal kan skapa stora problem förstår alla. Men även sådant som man kanske inte tänker på bidrar i hög grad till kundupplevelsen. En slarvigt designad hemsida eller en bortprioriterad Facebookprofil kan, för att ge två exempel, skapa negativa ringar på vattnet som får större konsekvenser än man kanske är medveten om. Ofta är det önskvärt med en enhetlig kundupplevelse.
Kundupplevelser som bygger på data
För att kunna ge en bra kundupplevelse är det viktigt att förstå vad det är som verkligen ger just goda kundupplevelser. Att kunna mäta kundupplevelsen är därför otroligt viktigt, så att man kan basera åtgärder och välja sina verktyg utifrån data, istället för mer eller mindre kvalificerade gissningar. På det området sker det en mindre revolution just nu. Verktygen för att mäta kundupplevelsen blir allt mer sofistikerade. För den som kan använda dessa verktyg finns det stora möjligheter att skapa en bättre kundupplevelse som leder till större omsättning.
Mäta kundupplevelser
För att ge ett exempel på vad det innebär att mäta kundupplevelser är det värt att ta upp hur många webbsidor och sociala plattformar fungerar idag. Att surfa har blivit lite som att se någon i ögonen. Vad du intresserar dig för passerar inte obemärkt förbi. Dina sökningar på Google och de klipp du tittar på i sociala medier ligger till grund för hur information kommer att presenteras nästa gång du gör en sökning, eller vara orsaken till varför du får annonser från vissa företag istället för andra, när du går in på sidor som Facebook. Förhoppningsvis är effekten att du får en bättre kundupplevelse med träffar i sökmotorerna som svarar mycket bra mot din sökintention, samt annonser som gäller fina erbjudanden på sådant som du faktiskt behöver.
Men alla gillar inte att företag noterar vad man har för beteende på en hemsida eller vilka produkter man sökt information om. Det är viktigt att ta hänsyn till det och till exempel fråga om kunden gå med att det sparas cookies vid besök online, på ett ödmjukt och förklarande sätt.
Med rätt verktyg är det lättare att ge en bra kundupplevelse
För att verkligen kunna arbeta med att mäta kundupplevelser är det nästan nödvändigt att företag har en bred digital närvaro och har en plattform till vilken alla sociala plattformar, hemsidor och kanaler för kommunikation kan kopplas. Då får man tillgång till ett kontrollrum som ger möjlighet att sätta in resurser där de behövs och bemöta kunder i de kanaler de själva föredrar. Rule erbjuder en digital plattform för omnikanal kundkontakt som bygger på data som kan samlas in via flera olika analysverktyg.
Känslomässig anknytning är viktigt för bra kundupplevelser
Upplevelser handlar om känslor. Varumärken som det är lätt att knyta an till känslomässigt har en stor fördel gentemot produkter som upplevs som mer anonyma, och som man bara köper om priset är tillräckligt lågt. Det handlar inte bara om att bygga ett varumärke genom att associera det till värden som är positiva för målgruppen. Det kan också handla om att en kund får en positiv personlig kontakt med en försäljare. Inte minst så är det fråga om att en produkt eller tjänst verkligen motsvarar kundens behov så att det blir en positiv erfarenhet att använda den. Att paketera produkter på ett bra sätt och hjälpa kunden att använda dem rätt skapar en bättre grund för goda kundupplevelser än när någon manipuleras till att köpa något som egentligen är onödigt.
Så kan man gå till väga för att ge en bra kundupplevelse
Som en sammanfattning vill vi ge några konkreta tips på vad det är viktigt att tänka på för det företag som månar om kundupplevelsen:
- Ha en strategi för vilken typ av kundupplevelse som ska förmedlas och låt den genomsyra alla interaktion.
- Använd omnikanal marknadsföring och kommunikation som bygger på mätbar data och kundkännedom.
- Arbeta med segmentering av olika målgrupper och sträva gärna mot att ge en individualiserad kundupplevelse.
- Känslomässig anknytning mellan kund och varumärke ger en djupare och mer positiv kundupplevelse.
- Var extra mån om att ge en god kundupplevelse om det handlar om en ambassadör för ett varumärke eller om en återkommande företagskund.
Om ni funderar på hur Rule kan hjälpa just ert företag med smart marknadsföring så är ni välkomna att höra av er. Vi har lösningar som passar alla typer av företag.