Kundbortfall (churn) är något som är verklighet för de allra flesta företag, men också något som man kan och bör göra allt för att motverka. Kunder förväntar sig att få deras behov bemötta och gärna ha många möjligheter att välja mellan, under deras resa med ett företag. Det är något man bör fokusera på att också ge ge dom, för att förlora befintliga kunder är dyrt. Faktum är att det kostar 4-10 gånger mer att skaffa nya kunder, än att behålla existerande. Därför tjänar företag mer på att lägga upp en bra Win-back strategi för att inte förlora hårt införskaffade kunder.
Olika orsaker till kundbortfall/churn
- Din produkt/tjänst har inte uppfyllt kundens krav eller behov
- Din produkt/lösning behövs inte längre av kunden
- Din produkt/tjänst uppfattades inte helt
- Din kund behöver minska sina kostnader
- Värdet i din produkt/tjänst belystes inte tillräckligt
- Din kund har omorganiserat/bytt personal
- Billigare eller trendigare alternativ uppkommer och blir mer intressanta
Så lyckas du med din win-back strategi
Ta vara på din data
Sätt din data i arbete genom att analysera dina kunders beteende, för att lättare kunna sätta dig in i hur deras köpmönster ser ut och varför de slutat intressera sig av ditt varumärke. Det kanske inte ens är så att en kund är förlorad, utan bara det faktum att vissa varor har en längre inaktivitetsperiod. Det gäller exempelvis säsongsbaserade varor som julpynt eller födelsedags dekorationer och större köp såsom bil eller kyl och frys.
Genom att sätta sig in i kunddata och ta reda på kundens beteende och behov, kan du således börja personalisera din kommunikation. Det ger dig möjlighet att på ett personligt plan, kunna förklara för dina kunder varför de ska komma tillbaka som kund hos er och även uppmuntra dem till att dela med sig av sina erfarenheter som gjort att de valt att inte återkomma som kund. Med hjälp av personalisering i din e-postmarknadsföring kan du också locka tillbaka kunder med intressebaserad budskap, baserat på tidigare köphistorik och beteende.
Försök förstå vad dina kunder vill med hjälp av formulär
En bra idé kan vara att sätta sig in i sina kunders beteende och försöka förstå vad de egentligen vill. För att göra det, kan man gå tillväga på olika sätt. Det enklaste sättet är att skapa upp ett formulär eller göra en kundundersökning, där kunden har chans att besvara frågor om vad du som företag hade kunnat göra bättre och vad de i så fall varit missnöjda med.
Vi saknar dig, saknar du oss?
Ett annat sätt är att skicka ett riktat mail, för att påminna om vad du som företag erbjuder och hur kunden kan dra nytta av dina produkter/tjänster. En klassiker är mailet ”vi saknar dig”, följt av något som antyder att ni inte vill förlora den som kund. Dessa mail fungerar, men se till att utnyttja denna kommunikation ordentligt när du ändå har kunden på tråden, genom att exempelvis inkludera varor som tidigare intresserat kunden. Det kommer öka chansen för återköp, då kunden kanske inser att det är dom som egentligen saknat dig och bara behövde påminnas om vad du har att erbjuda.
Ge kunden en chans att återaktivera sig
Det kan vara bra att se till att inkludera en tydlig CTA (call to action) i din win-back kommunikation, för att kunden snabbt ska kunna återaktivera sig. Ibland behövs bara en simpel påminnelse om att ni finns och att ni kan möta kundens behov, det kan du exempelvis kommunicera ut via ett riktat email eller SMS. Men då ska det också vara enkelt för kunden att snabbt kunna återuppta kontakten med er, genom en tydlig CTA.
Grundarbete är A och O
Helst av allt vill man inte hamna i en situation där man märker att en kund håller på att säga upp kontakten med ditt varumärke. För att undvika det, krävs ett gediget grundarbete och en genomtänkt marknadsföringsstrategi. Därför bör du alltid se till att:
- Använda personalisering i din kommunikation
- Jobba med segmentering av dina kunder och få reda på vilka dina målgrupper är
- Mappa upp kundresor för att kunna möta kunden med rätt kommunikation vid rätt tillfälle
- Använd dig av smart kommunikation som Marketing Automation. Sätt upp automail som triggas på en viss aktivitet för att säkerställa att du aldrig missar ett kontakttillfälle med kunden.
- Kommunicera med kunden där den befinner sig och kombinera kanaler som SMS och e-postmarknadsföring i en omnikanalstrategi eller multikanalstrategi
- Sätt upp hållbara strategier för leadsgenerering och även winback, olika tillfällen kräver olika typ av kommunikation.
- Belöna dina kunder och jobba med kundlojalitet. Kunder som belönas för deras lojalitet förblir kunder och därefter ambassadörer för ditt varumärke, dessa kunder är de mest värdefulla.
Vill du komma igång med digital marknadsföring? Kontakta oss så hjälper vi dig. Är du redan Rule kund och vill ha hjälp att sätta upp en hållbar win-back strategi? Boka en workshop med oss.